追蹤 | 被云南導游辱罵游客未硬氣申訴原因曝光

　“五一”小長假期間，一段近5分鐘導游辱罵游客的視頻瘋傳網絡，視頻中這位女導游用了“臉都不要”、“騙吃騙喝騙旅行”、“會遭報應”等激烈言辭辱罵并威脅游客，數分鐘里竟沒有游客打斷或者表達不滿。

　視頻曝光后，社會輿論首先對準了這位導游違背職業道德的行為，而隨著調查的深入，關于“低價團”對游客、旅游從業人員以及整個行業影響的思考也愈加深入。記者調查發現，“低價團”除了強制購物的“潛規則”外，還存在強制收取高額押金等現象。專家指出，部分低價旅行團不存在信息不對稱的問題，游客想要維權困難很大。

云南被罵游客每人團費僅1元

　　從視頻中女導游的言辭以及事后調查可知，該旅行團是一直備受旅客詬病的“低價團”，每位游客行前僅繳納了1元的團費。所謂低價就是報團費用遠遠低于實際出行成本，不可避免，這其中也就暗藏了一些“潛規則”。

　　陳春艷在此前接受采訪時表示，旅行合同上簽的就是“旅游購物團”。“我是按合同來帶團的，在回昆明途中，按合同要進幾個購物店。這引起了部分游客的不滿，說導游黑心，還罵我諷刺我。本來是要一直帶他們去西雙版納的，因此就沒有再跟了。”

低價團那些沒直說的“潛臺詞”

　　事實上，旅行社靠低價團費引客，通過強制購物來“找齊”的營銷手段早就不新鮮了。在北京某事業單位任職的張女士就告訴記者：“我前年從北京去韓國的4天團費才380元，倒也沒有強制購物，但需要給旅行社6萬元的押金，一放就是四個月。”

　　被追問押金的去向，張女士略帶擔憂的表示：“也知道旅行社是拿這筆錢去投資，但為了圖便宜就沒想太多，聽說這種已經有破產跑路的了。”可見，在同樣的誘人低價中，這些旅行團卻有著不同的“潛臺詞”。

游客深知存在風險但仍然消費

　　作為“潛規則”的受害者，游客真的不知道可能存在的風險嗎？中國社會科學院旅游研究中心研究員戴學峰對記者表示，有什么樣的需求就會催生出什么樣的服務，“低價團”確實有潛規則，但由于消費者已知其可能存在的風險且仍然消費，這就不能說是旅行社的陰謀，而應該是雙方的“共謀”。

　　張女士告訴記者，報低價團時自己是知道有消費行程的，帶團導游主要看整個團的消費額，如果團里有人買夠了額度，就不用自己破費了。

默認“潛規則”直接導致維權困難

　　所謂“一分錢，一分貨”，報團參與這種旅行團的旅客就等于默認了其可能存在的“潛規則”，高額押金、強制購物等問題都將接踵而至。

　　反觀視頻中導游長達五分鐘的辱罵，錄制期間并沒有游客出來打斷，不是低調而是“超低價”的團費讓游客申訴都無法“硬氣”。對此，戴學峰指出，游客想要更好的服務和旅游體驗就不能貪圖便宜，這種旅行團并不存在信息不對稱的問題，游客想要維權困難很大。

強制購物背后導游生存困境

　　被曝光視頻中那個霸道、強硬的女導游，在事后接受采訪時也露出了無奈的一面。陳春艷表示：當時真的很沖動，不管怎樣確實不應該罵人，我也有不少“委屈”。

　　“導游是沒有底薪、沒有社保，然后他們就是掛在某個旅行社下，幫他們帶團，就有少許的傭金也就是導游服務費，但這也是很少的一部分。商家可能會給她一定的返利。”一位業內人士如是說。

導游低價策略中“糾結”求生

　　不難看出，導游是旅行社“旅游搭臺、消費唱戲”這一營銷策略的執行人，但在自身利益沒有被保護的情況下，不得不在旅行社低價策略中與游客做著博弈，或霸道、或示弱。

　　對此，國家旅游局監管司負責人也指出，低于成本價銷售產品，必然難以保證服務質量。在低價經營的惡性循環中，游客陷入團費低價購物高價的陷阱，導游甚至成為“魚鷹”，高壓力帶團、服務意識全無。

新聞多看點：

云南通報女導游辱罵游客處罰結果：吊銷導游證

　　5月3日，云南旅游執法總隊通報：涉事導游系"昆明思遠導游服務公司"導游陳XX，現擬吊銷涉事導游導游證，擬責令旅行社停業整頓，并對旅行社負責人罰款2萬元。同時，將涉事企業及陳某某記入《誠信檔案》。此前經游客舉報，4月20日旅行社已向部分游客道歉并每人賠償500元。

　　云南省旅委的公告處罰合法。《中華人民共和國旅游法》第三十八條規定“不向臨時聘用的導游人員支付本法第六十條規定的導游服務費”、“要求導游墊付或者向導游收取費用”。第九十六條規定“旅行社違反本法規定，有下列行為之一的，由旅游主管部門責令改正，沒收違法所得，并處5千元以上5萬元以下罰款；情節嚴重的，責令停業整頓或者吊銷旅行社業務經營許可證；對直接負責的主管人員和其他直接責任人員，處2千元以上2萬元以下罰款：……（三）未向臨時聘用的導游支付導游服務費用的；（四）要求導游墊付或者向導游收取費用的。”

　　云南省旅行社業和從業者的問題不是偶然的，暴露出企業經營管理與上崗從業中深層次矛盾和問題，暴露出市場運行管理的失衡，暴露出商業模式的陳舊，與企業心里照舊的潛規則，暴露出從業者不注意維護自身權益與“在害己的同時又害人”，暴露出消費市場的成熟需要引導、需要培育。國家旅游局把整治市場秩序，向“不合理低價”宣戰，提到今年旅游工作首位，就是要促進市場主體、促進產業健康發展。